客户服务的痛点
人工客服的困境：
- 重复性问题占用80%时间
- 高峰期响应延迟严重
- 夜间和节假日服务空白
- 培训成本高，人员流动大
我们需要一位不知疲倦的”数字员工”。
核心能力
多轮对话管理： 不是简单的问答匹配，而是理解上下文。
用户：我想退货
机器人：好的，请问您的订单号是多少？
用户：12345678
机器人：已找到订单，是"无线耳机"对吗？退货原因是什么呢？意图识别准确率： 基于 BERT 模型，识别准确率达到 92%。
知识库自学习：
- 从历史对话中提取新知识
- 自动发现未覆盖的问题
- 人工审核后自动入库
智能客服对话界面
技术亮点
混合架构：
- 规则引擎处理常见问题（响应快）
- 深度学习模型处理复杂意图（能力强）
- 人工接管机制兜底
多语言支持： 中英文混合对话无障碍，支持行业术语识别。
实际效果
上线六个月：
- 自动解决率：75% 的问题无需人工
- 响应时间：从平均3分钟降至3秒
- 客户满意度：从82%提升至91%
- 人工客服工作量：减少60%，专注处理复杂投诉
客服数据分析仪表盘
让机器做机器擅长的事，让人做人擅长的事。